Bài hát thổi bay hàng trăm triệu USD của hãng hàng không và bài học về chăm sóc khách hàng
Đó là câu chuyện của Dave Carroll – một nhạc sĩ, ca sĩ đồng quê tới từ Canada. Trải nghiệm với hãng hàng không Mỹ United Airlines vào năm 2008 là điều mà anh có lẽ sẽ không bao giờ quên.
Dave phải bay từ thành phố Halifax thuộc miền đông Canada tới Omaha, tiểu bang Nebraska, Mỹ để tham dự một buổi trình diễn.
Khi máy bay chở Dave, ban nhạc cùng các hành khách hạ cánh tại sân bay ở Chicago để chuẩn bị cho chuyến bay chuyển tiếp, một người phụ nữ ngồi sau Dave đã chứng kiến cảnh nhân viên của United Airlines ném một chiếc guitar khi chuyển hành lý vào sân bay.
Và xui xẻo thay, đó chính là chiếc guitar trị giá 3.500 đô-la Mỹ của Dave.
Anh cho biết, chiếc guitar khi đó đã bị hư hỏng nặng. Khi đó lại là nửa đêm nên anh không thể làm việc trực tiếp với nhân viên của hãng mà chỉ có thể phản ánh qua đường dây nóng.
Sau đó là khoảng thời gian kéo dài 9 tháng khi Dave như rơi vào mê cung do United Airlines lập ra. Khiếu nại của anh liên tục được chuyển từ bộ phận này tới bộ phận khác, hết nhân viên này tới nhân viên khác. Khi thì bị làm ngơ, khi thì nhận được phản hồi rằng anh phải trực tiếp tới trụ sở của hãng ở Chicago để nộp đơn khiếu nại.
Đó chính là chiếc guitar trị giá 3.500 USD…
Trong những lần trao đổi cuối cùng với một nhân viên CSKH, anh nhận được câu trả lời rằng vì anh không nộp đơn khiếu nại trong 24 tiếng kể từ khi vụ việc xảy ra, cho nên hãng sẽ không giải quyết.
Dave cho biết: “Tôi đề nghị họ đền bù số tiền 1.200 đô-la mà tôi đã dùng để sửa chiếc guitar thành thẻ bay. Nhưng họ chỉ phản hồi rằng họ xin lỗi, rất tiếc vì chuyện đã xảy ra nhưng đây không phải trách nhiệm của họ. Và sau đó họ không phản hồi lại khiếu nại của tôi nữa”.
Giận dữ với những gì mà United Airlines đối xử với mình, Dave quyết định làm điều mà các nhạc sĩ phải làm. Chỉ trong vài tiếng, anh đã viết xong bài hát mang tên ‘United Breaks Guitar’, kể lại câu chuyện và những bức xúc của anh dưới một góc nhìn hài hước.
Và thế là nhanh chóng, MV được hoàn thành và đăng tải lên YouTube Điều mà Dave không lường trước, đó là bài hát đã rất nhanh chóng thu hút được sự chú ý của dư luận.
Chỉ trong 4 ngày từ lúc đăng tải, ‘United Breaks Guitar’ đã thu hút hơn 1 triệu lượt xem. Bài hát sau đó lọt top 20 ca khúc bán chạy nhất trên web âm nhạc Itunes ở Canada.
Dave cho biết, anh nhận được hàng nghìn email của khán giả từ nhiều quốc gia, chia sẻ sự đồng cảm với anh. Đại diện hãng guitar cũng liên lạc, đề nghị được tặng anh 2 chiếc đàn guitar mới đề bù đắp cho thiệt hại mà anh chịu phải.
Về phía hãng hàng không United, sự nổi tiếng bất ngờ từ bài hát của Dave Carroll đã khiến cổ phiếu hãng này vào thời điểm đó sụt giảm 10%, tương đương gần 180 triệu đô-la Mỹ.
Giai điệu vui tươi cùng lời bài hát đánh đúng tâm trí nhiều người là điều khiến “United break guitars” trở nên nổi tiếng
Uy tín của hãng cũng bị ảnh hưởng nặng nề. Nhanh chóng, United liên hệ với Dave, đề nghị đền bù 1.200 đô-la dưới dạng thẻ bay, kèm theo 1.200 đô-la tiền mặt. Và không khó để dự đoán, Dave đã từ chối lời đề nghị.
Thiếu sự thấu hiểu và đặt mình vào vị trí khách hàng, đó chính là lý do khiến United Airlines gặp khủng hoảng “triệu đô”.
Cho đến nay, bài hát ‘United Break Guitars’ đã đạt hơn 22 triệu lượt xem trên Youtube và vẫn nhận được sự tương tác thường xuyên. Bản thân cuộc sống của Dave Carroll cũng thay đổi rất nhiều từ đó.
Anh trở thành khách mời, diễn giả của nhiều đài phát thanh, truyền hình để kể lại câu chuyện. Đồng thời, Dave còn xuất bản cuốn sách cùng tên với nội dung bàn về sức mạnh của truyền thông xã hội.
Về phía United Airlines, sau vụ việc, bài hát đã được United Airlines đưa vào bài giảng cho nhân viên với hy vọng không lặp lại sai lầm như vậy một lần nữa.
Taylor Guitars, đơn vị sản xuất ra những cây đàn ghi-ta nổi tiếng – những người được nhắc đến trong video đã nhanh chóng có những phản ứng sáng tạo cho riêng mình.
Phòng dịch vụ khách hàng đã nhanh chóng liên hệ với Dave hỏi thăm tình hình và tặng anh một cây ghi-ta Taylor mới. Chưa hết, Taylor Guitars còn nhanh chóng sản xuất video riêng trên kênh Youtube, trong đó, họ chia sẻ cảm giác không vui khi bất kỳ cây đàn ghi-ta nào bị hỏng đồng thời nhắc nhở mọi người về dịch vụ sửa chữa mà họ có thể hỗ trợ. Taylor Guitars cũng cung cấp thông tin miễn phí về cách làm thế nào để đi du lịch một cách an toàn khi đem theo ghi-ta.
Video dài 2 phút của đơn vị này đã nhanh chóng thu hút tới 562.777 lượt xem.
Taylor Guitars đã dành một chiến thắng bất ngờ trong câu chuyện này bằng sự thấu hiểu khách hàng cũng như nhanh chóng đưa ra những phản hồi tích cực.
Ý nghĩa của câu chuyện trong kinh doanh
Chúng ta sống trong một thế giới nơi một hành động của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành đề tài trên mạng xã hội, nhanh chóng phá hủy toàn bộ danh tiếng bấy lâu của thương hiệu. Hiện tại, thông tin có khả năng lan truyền ở tốc độ của Internet. Đáng buồn thay, tin xấu, đặc biệt tin về sai lầm trong dịch vụ khách hàng dường như sở hữu tốc độ lan truyền nhanh hơn nhiều lần tin tốt.
Nhưng nếu chỉ “làm đúng” thôi thì chưa đủ, hãy làm mọi việc vì khách hàng của mình – lấy khách hàng làm trung tâm . Bởi đây mới là nền tảng vững chắc cho thành công của bất kỳ doanh nghiệp. Cung cấp dịch vụ đặc biệt, sản phẩm chất lượng, biến khách hàng thành người hâm mộ và trung thành… Sử dụng nền tảng hỗ trợ để có được đánh giá tích cực trên các trang mạng xã hội để thay một sao của khách hàng không hài lòng bằng mười đánh giá năm sao…
Xây dựng danh tiếng thương hiệu là cả một quá trình. Đó không phải là sự kiện duy nhất mà là kết quả của nhiều hành động tích cực trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, bạn cũng nên áp dụng một số chiến lược như củng cố hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng ngay từ bây giờ, đừng để bất cứ ai có thể tạo ra một video âm nhạc hấp dẫn như United Ailines!
.jpg)
Giai điệu vui tươi cùng lời bài hát đánh đúng tâm trí nhiều người là điều khiến “United break guitars” trở nên nổi tiếng 